Wie setzt ihr eure Garantieansprüche durch?

Garantieansprüche durchsetzen?

Meine aktuelle Erfahrung reicht mir schon wieder...

Hab mich wegen einem möglichen Garantiefall (Premium Selection Real Garant bis 01/2027) an die NL gewand wo ich aktuell Kunde bin und wo bis jetzt alles gemacht wurde in Sachen Service und Kulanz.

Auf meine Frage wie wir den Garantiefall prüfen/Diagnose und Garantieantrag stellen kam nur : ich soll mich an die NL wenden wo ich das Auto gekauft habe.

Die verkaufende NL (350km Entfernt) hat mir am Telefon zugesichert das ich zu JEDEM BMW HÄNDLER UND JEDER NL gehen kann.

Diese Info hab ich dann an die NL hier in der nähe weitergegeben und man übt sich in Stillschweigen und reagiert nicht auf diese Mail.

Habe heute extra mal direkt bei der RealGarant angerufen, die haben mir ebenfalls zugesichert das ich in jede NL und jeden BMW Händler gehen kann.

Die Versicherung ist entsetzt wie dreist die NL zu mir ist.

Vorallem hat die RealGarant erklärt das in meinem Fall/Vertrag es sogar so ist das die RealGarant das alles nur Verwaltet und die Kosten die BMW AG trägt.

Es ist absolut lächerlich wie mit einem Kunden umgegangen wird, zum Service wo der Liter Öl fast 40€ kostet kann ich kommen, aber Wehe man brauch mal Hilfe.

Premium Selection am *****

Und bitte keine Tips vonwegen wie es in den Wald hinein schallt oder sowas...

Ich war schon mehrmals in der NL und hatte immer gute Gespräche und vorallem der Werkstattleiter war sehr sympathisch hilfsbereit und zielorientiert.

zRxbin

Für deinen Händler ist Kulanz einfach einfacher und/oder Lukrativer und deswegen wird erstmal das versucht...

Das es vielleicht die Premium Selection abdeckt, also für dich günstiger ist interessiert die nicht.

Und Unterlagen brauchen sie meines Wissens nach nicht, das sehen die im System auch so das du ne laufende Premium Selection hast. Ich meine das war bei mir mal so wo ich wegen was anderem da war.

Man müsste wirklich mal Mäuschen spielen: Bei der Fehleraufnahme und dem Garantieprozess wirkt es manchmal wie „Pi mal Daumen“ – bei der Abrechnung hingegen ist es dann wieder „ISO 9001 in Reinform“.

So nach dem Motto: Das Fehlerbild wird mit „wird schon“ oder „könnte auch nur verschmutzt sein“ abgebügelt, und der nächste saubere Schritt im Prozess (ATSI-/Diagnoseprotokoll, klare Diagnosekette, Garantie-/Versicherungsantrag, schriftliche Begründung bei Ablehnung) passiert dann oft nur halb oder gar nicht. Aber sobald es ums Kostenbild geht, läuft alles plötzlich wie aus dem Lehrbuch: minutengenau, jede Position sauber aufgeführt, jeder Handgriff dokumentiert, jede „Sichtprüfung“ als Arbeitszeit, jeder Ausdruck als Posten.

Und genau das ist der Punkt, der so frustet: Wenn man als Kunde nach einem transparenten, reproduzierbaren Vorgehen fragt (was wurde geprüft, was wurde beantragt, was wurde abgelehnt und warum), heißt es schnell „kann man so nicht sagen“ / „ist kompliziert“ / „haben wir so noch nie gemacht“. Bei der Rechnung ist es dann aber auf einmal sehr wohl möglich, alles glasklar und prozessfest darzustellen – inklusive Begründung, warum genau diese Diagnoseschritte nötig waren.

Am schlimmsten ist es dann ehrlich gesagt, wenn plötzlich gar keine Rückmeldung mehr kommt: Erst „wir prüfen“ / „wir melden uns“, dann Funkstille. Und irgendwann kommt – wenn überhaupt – ein kurzer Satz wie „Real Garant lehnt ab“, teilweise mit der Begründung, es sei angeblich ein Teil defekt, das nicht abgedeckt ist, obwohl das Fehlerbild für mich eher nach einem ziemlich offensichtlichen Versicherungs-/Garantiefall aussieht (oder zumindest nach etwas, das sauber geprüft und sauber begründet werden müsste). Ohne vollständige Diagnosedoku steht man dann da, kann’s kaum nachvollziehen – aber zahlen soll man natürlich trotzdem.

Was dabei leider auch eine Rolle spielt: Das funktioniert nur, solange sich genug Kunden abspeisen lassen. Je weniger Leute sich mit „geht nicht“, „zahlt nicht“, „ist bestimmt nur Verschmutzung“ oder eben Funkstille abwürgen lassen, desto weniger zieht diese Nummer. Solange die „Abspeis-Quote“ gefühlt bei 80/20 liegt (80% schlucken’s irgendwann, 20% bleiben hartnäckig), bleibt das für manche Betriebe offenbar ein funktionierendes Modell.

Wenn die Betriebe diesen „ISO-Modus“ konsequent auch vor der Rechnung anwenden würden – also bei Fehleraufnahme, Diagnose, Antragstellung und Kommunikation – hätten viele von uns vermutlich deutlich weniger Theater mit Garantie, EuroPlus/Premium Selection und Co.

Und wenn man dann einmal nachhakt, hat man schnell das Gefühl, man gilt direkt als „schwieriger Kunde“ – selbst wenn man seit 24 Jahren dort pflegeleichter Kunde ist.

Das muss natürlich nicht überall so sein – es gibt definitiv auch Betriebe, die das sauber abwickeln. Aber wenn man selbst einmal in dieser Falle sitzt (Funkstille, Hinhalten, Ablehnung ohne nachvollziehbare Begründung), dann hat man plötzlich ein echtes Problem – und das bei einem 80–90k Auto. Ein "Premium-Problem" im wahrsten Sinne.

Gibt aber halt auch Kunden, die jeden Pups bei nem Gebrauchtwagen monieren und nen Neuwagen erwarten. Denk da muss man schon unterscheiden.... Und wenn "so einer" gerade vor einem da war, bekommt man´s evtl. ab.

Mit "ich hab da so n Gefühl das was kaputt sein könnte, schaut mal bitte nach" würde ich auch nix machen.

Zitat von warp760

Gibt aber halt auch Kunden, die jeden Pups bei nem Gebrauchtwagen monieren und nen Neuwagen erwarten. Denk da muss man schon unterscheiden.... Und wenn "so einer" gerade vor einem da war, bekommt man´s evtl. ab.

Mit "ich hab da so n Gefühl das was kaputt sein könnte, schaut mal bitte nach" würde ich auch nix machen.

Ich verstehe total, dass es Kunden gibt, die bei einem Gebrauchtwagen Neuwagenmaßstäbe anlegen – da muss man natürlich unterscheiden.

Genau darum geht’s mir aber: Ein Gebrauchtwagen ist per Definition benutzt, und bekannte optische/technische Mängel müssen beim Verkauf transparent sein. Und es gibt eben auch eine klare Grenze zwischen „normal gebraucht“ und „nicht in Ordnung“ – gerade bei Programmen wie PSG, wo Fahrzeuge eine definierte Prüfung/Checkliste durchlaufen sollen.

Was mich an deiner Aussage interessieren würde: Welche „Pupse“ meinst du konkret? (Kratzer? Geräusche? Verschleißteile? Bedienfehler?)

Bei mir geht’s nicht um „ich hab da so ein Gefühl“, sondern um ein reproduzierbares Fehlerbild und darum, dass die Diagnosekette + Antragstellung + schriftliche Begründung sauber dokumentiert und kommuniziert werden.

Und wenn vorher ein nerviger Kunde da war: Umso mehr erwarte ich bei einer Premium-Marke, dass man professionell bleibt und zwischen Fällen unterscheiden kann, statt den nächsten Kunden „mitzuerwischen“.

Was noch mit reinspielt: Ich weiß manchmal nicht, wie technikaffin der jeweilige Serviceberater ist – und ob er die Diagnose wirklich versteht und sauber herleiten kann, oder ob er am Ende vor allem Mittelsmann ist, der Informationen weitergibt (oder weitergeben muss).

Das ist auch gar kein persönlicher Vorwurf. Aber dann ist es umso wichtiger, dass es klare, nachvollziehbare Diagnoseschritte und eine saubere Dokumentation gibt – damit man als Kunde nicht auf „Gefühl“, „wird schon“ oder „geht nicht“ angewiesen ist, sondern auf Fakten.

Zitat von Christoph

Umso mehr erwarte ich bei einer Premium-Marke, dass man professionell bleibt und zwischen Fällen unterscheiden kann,

Vor kurzem habe ich an der Theke meinen Smart Schlüssel abgegeben, Es wurde mehrfach versucht den Schlüssel auszulesen,

Und Du erwartest professionalität

Zitat von Christoph

gerade bei Programmen wie PSG, wo Fahrzeuge eine definierte Prüfung/Checkliste durchlaufen sollen.

Diese Prüfung/Checkliste ist leider nix Wert, da werden ja auch Räder/Reifen gecheckt....

Schon komisch das mein Auto 3xReifen mit Sternmarkierung hatte und einen NEUEN Reifen mit Mercedes Kennung, was dazu führte das dass Auto beim Bremsen aus höheren Geschwindigkeiten verrückt gespielt hat und unsicher wurde. (Thema Abrollumfang).

Diese Prüfung und auch die Garantie geben einen ein gutes Gefühl und "Sicherheit" , nur leider ist das in Real nicht viel Wert.

Das soll auch kein BMW Bashing sein, aber enttäuscht wird man als Kunde leider sehr.

Zitat von Suri

Das soll auch kein BMW Bashing sein, aber enttäuscht wird man als Kunde leider sehr.

Genau so toll wie die "jungen Sterne"

Ich hatte mal einen Seat Ibiza Cupra, Da hat der Händler die Garantie abgelehnt weil es den Motor (in dem damals noch serienmäßigen Fahrzeug) nicht in dem Auto gibt.

So viel zum Wert von Garantie wenn man sich nicht vor Vertragsabschluss informiert.