Man müsste wirklich mal Mäuschen spielen: Bei der Fehleraufnahme und dem Garantieprozess wirkt es manchmal wie „Pi mal Daumen“ – bei der Abrechnung hingegen ist es dann wieder „ISO 9001 in Reinform“.
So nach dem Motto: Das Fehlerbild wird mit „wird schon“ oder „könnte auch nur verschmutzt sein“ abgebügelt, und der nächste saubere Schritt im Prozess (ATSI-/Diagnoseprotokoll, klare Diagnosekette, Garantie-/Versicherungsantrag, schriftliche Begründung bei Ablehnung) passiert dann oft nur halb oder gar nicht. Aber sobald es ums Kostenbild geht, läuft alles plötzlich wie aus dem Lehrbuch: minutengenau, jede Position sauber aufgeführt, jeder Handgriff dokumentiert, jede „Sichtprüfung“ als Arbeitszeit, jeder Ausdruck als Posten.
Und genau das ist der Punkt, der so frustet: Wenn man als Kunde nach einem transparenten, reproduzierbaren Vorgehen fragt (was wurde geprüft, was wurde beantragt, was wurde abgelehnt und warum), heißt es schnell „kann man so nicht sagen“ / „ist kompliziert“ / „haben wir so noch nie gemacht“. Bei der Rechnung ist es dann aber auf einmal sehr wohl möglich, alles glasklar und prozessfest darzustellen – inklusive Begründung, warum genau diese Diagnoseschritte nötig waren.
Am schlimmsten ist es dann ehrlich gesagt, wenn plötzlich gar keine Rückmeldung mehr kommt: Erst „wir prüfen“ / „wir melden uns“, dann Funkstille. Und irgendwann kommt – wenn überhaupt – ein kurzer Satz wie „Real Garant lehnt ab“, teilweise mit der Begründung, es sei angeblich ein Teil defekt, das nicht abgedeckt ist, obwohl das Fehlerbild für mich eher nach einem ziemlich offensichtlichen Versicherungs-/Garantiefall aussieht (oder zumindest nach etwas, das sauber geprüft und sauber begründet werden müsste). Ohne vollständige Diagnosedoku steht man dann da, kann’s kaum nachvollziehen – aber zahlen soll man natürlich trotzdem.
Was dabei leider auch eine Rolle spielt: Das funktioniert nur, solange sich genug Kunden abspeisen lassen. Je weniger Leute sich mit „geht nicht“, „zahlt nicht“, „ist bestimmt nur Verschmutzung“ oder eben Funkstille abwürgen lassen, desto weniger zieht diese Nummer. Solange die „Abspeis-Quote“ gefühlt bei 80/20 liegt (80% schlucken’s irgendwann, 20% bleiben hartnäckig), bleibt das für manche Betriebe offenbar ein funktionierendes Modell.
Wenn die Betriebe diesen „ISO-Modus“ konsequent auch vor der Rechnung anwenden würden – also bei Fehleraufnahme, Diagnose, Antragstellung und Kommunikation – hätten viele von uns vermutlich deutlich weniger Theater mit Garantie, EuroPlus/Premium Selection und Co.
Und wenn man dann einmal nachhakt, hat man schnell das Gefühl, man gilt direkt als „schwieriger Kunde“ – selbst wenn man seit 24 Jahren dort pflegeleichter Kunde ist.
Das muss natürlich nicht überall so sein – es gibt definitiv auch Betriebe, die das sauber abwickeln. Aber wenn man selbst einmal in dieser Falle sitzt (Funkstille, Hinhalten, Ablehnung ohne nachvollziehbare Begründung), dann hat man plötzlich ein echtes Problem – und das bei einem 80–90k Auto. Ein "Premium-Problem" im wahrsten Sinne.
